“Sentía que me estaban tomando el pelo. En un lugar así no tomo ni un vaso de agua”. María Laura tardó un minuto en hacer pública su bronca contra un restorán. Acaso haya sido bastante menos de lo que tardaron en levantar su mesa. No le gustó ni el servicio ni la comida y el impulso la llevó a hacer justicia por mano propia en un conocido sitio de gastronomía.
Su caso no es aislado. Las nuevas tecnologías cambiaron el rol de los consumidores, potenciaron sus exigencias y transformaron las opiniones en pequeñas grandes bombas de tiempo.
La ecuación comunicacional se dio vuelta. Muerto aquel tiempo donde uno influenciaba sobre muchos, ahora todos influencian sobre todos. Facebook, Twitter y un sinfín de blogs especializados permiten generar verdaderas corrientes de pensamiento a partir de experiencias individuales mínimas.
Un mal check-in en un hotel puede convertirse en una sombra que acompañe a una cadena durante varios años. Basta con que el cliente tenga un teléfono inteligente en su mano para que ese mal momento se convierta en una referencia de sitios de viajeros o, lo que es peor, en un trending topic de Twitter.
Cientos de millones de personas alrededor de todo el mundo pueden enterarse inmediatamente de un vuelo demorado y la mala atención de la compañía si un viajero se pone de malhumor. Alcanza con una conexión a Internet.
El impulso es amo y señor en la era de la revolución digital, y gana terreno a pasos agigantados mientras la mayoría se pregunta cómo, cuándo y dónde adaptarse.
Las empresas le temen y acuden soluciones mágicas, muchas veces peores que la enfermedad. Las aterroriza la posibilidad de que su reputación se dañe por culpa del descontrol que generan las nuevas plataformas.
Pero tienen que saber que el pánico es un muy mal consejero. Escapar del ring no es una respuesta. No para los tiempos que corren. La clave es desarrollar una estrategia adecuada para administrar los tonos de la conversación.
Se trata de estar listos para enfrentar los distintos escenarios. Plantear todas las hipótesis posibles, en todos y cada uno de los escenarios que la naturaleza de un negocio pueda generar.
Hay que tener un equipo y hay que capacitarlo. Definir los lineamientos y los manuales de estilo para ofrecer respuestas convincentes, que moderen los diálogos alrededor de la marca una vez que se producen las conversaciones.
Así sea por la peor experiencia posible, hay que estar preparado. No se puede improvisar más. Hay que saber qué decir y cómo decirlo. Y hay que saberlo antes de que suceda. Sólo así se podrán matizar las repercusiones, las menciones y el tenor.
Hacer lo contrario es echar más leña al fuego. ¿Alguien se quiere seguir quemando?
